浅谈政务服务便民热线里的那些事儿

“有问题，就拨打12345。”近年来，为第一时间倾听百姓声音、回应群众诉求，各地设置了政务服务便民热线，并将热线号码统一归并为“12345”。“12345”不仅仅是一串电话号码，它作为政府与民众沟通的重要桥梁，承载着无数市民的期待与诉求，这条热线为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。然而任何事物都有其两面性，12345政务服务便民热线也不例外。

首先，不可否认的是，12345政务服务便民热线在解决民众问题、提升政府服务效率方面发挥了重要作用，它提供了一个便捷的渠道，让市民能够随时随地向政府反映问题、提出建议。无论是紧急救援、政策咨询，还是邻里纠纷、城市治理，这条热线都以其快速响应和多方协同的能力，为市民提供了及时有效的帮助。

然而，我们也应看到12345政务服务便民热线存在的问题和不足。一方面，12345政务服务便民热线电话是有人接听，但问题却解决不了。设立“12345”的初衷就是为群众解决急难愁盼的问题，不少人表示，遇到问题时打电话投诉，有时问题会得到顺利解决，有时诉求虽被积极回应了，结果却不如人意，那些没有得到解决的投诉问题，往往涉及多个单位，因权责分工不匹配，受理投诉的部门不能直接解决问题，还需要再找下一层级部门，最终导致各部门互相推诿，而投诉的问题很多最终会回到所在社区街道、乡镇，绕了一大圈，又回到了原点；另一方面，“奇葩诉求”+满意度考核让基层陷入两难。基层工作者是政务服务热线的接诉主体，不少地方都将“12345”热线服务群众满意度纳入基层考核范围，然而投诉内容里，不乏一些非合理诉求，让基层工作陷入两难。如“一刀切”要求所有投诉100%回复、100%满意，可一些无理的投诉，只会消磨基层的工作热情；“因儿子高考不好诉求重新高考”“希望税务部门公开丈夫财产”等“奇葩诉求”说明，有的政务热线变成了许愿池，群众利用政务热线提出不合法、不合规以及无理的要求，而另一边又面临“满意度”考核，无不加重了基层工作的负担，这不仅给基层工作者造成了困扰，也在一定程度上带来了资源浪费。

“12345”是社会问题和民生诉求的集中反馈窗口，更是群众与政府之间的沟通纽带。因此，若要政务服务热线真正发挥便民作用，长久有效地运行下去，需要更多改变。

一是优化平台转办的流程制度，对合理的解决到位，对不合理的应解释教育。反映事由应严格按照“谁主管，谁负责”的原则，属于哪个部门的职权范围事项，就转交哪个职能部门，而不是以属地原则转交到地方。市县层面成立督查或协调专班，避免转交错误、推诿扯皮等现象。对人民群众反映的事项，应定期分析研判，主动自查，防范类似问题反复发生；二是客观看待群众满意度，优化考核标准。为了更有效解决问题，可以将群众反映的问题划分成几个大类，对于共性问题，可统一上报给上级部门解决；对于基础问题，才回归到社区基层，保障效率。若想了解群众对办事的满意度，可以参考网购评价机制，事件办结之后，群众自行选择是否评价，若出现差评，再电话回访，可节省人力物力。同时也要优化考核体系，明确对不合理诉求及无事实依据诉求的处理细则等等。

总之，12345政务服务便民热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其作用和意义不容忽视。然而，我们也应辩证地看待其中存在的问题和不足，通过不断的完善和优化，让这条热线更好地服务于市民，成为市民信赖的“民心线”和“连心桥”。