一杯咖啡背后被忽视的情绪劳动

6月17日，上海一咖啡店因店员与顾客争执，并将咖啡粉泼向顾客一事成为舆论焦点。这起事件发生刚过不久，另一位店员又与之发生肢体冲突，所有的行为似乎都在诉说“不想再忍了。”一时间，咖啡店店员的工作节奏和压力状况也被曝光，引起热议。‍

咖啡店员工为何会这样歇斯底里？背后深层次的原因是服务行业中持续付出的情绪劳动积压。自从百货商马歇尔·菲尔德提出“顾客是上帝”这一理念，日新月异的市场竞争让这句口号逐渐演变为服务人员头上的“紧箍咒”。为了让顾客有良好的消费体验，员工需要有意识的管理自己的情绪或情绪表达，这种劳动是除体力和脑力外的第三种劳动形式。但“顾客至上”理念使员工与顾客处在一种不平等的关系中，员工是弱势的一方，提供情绪劳动成为理所应当的，因此容易导致对员工的不公正感甚至委屈。对一些岗位而言，情绪劳动不可避免，员工也并非不愿意提供情绪劳动，但若在持续高强度工作下，外加面对客户“无理”的诉求或是“无礼”指责，员工可能会一而再、再而三地压抑自己的真实情绪，如此只会加重情绪劳动，对员工造成心理压力，最后爆发负面情绪，甚至产生过激言行。

咖啡店员工抓狂崩溃的模样，将无数辛酸打工人的缩影诠释得淋漓。尽管多数网友力挺咖啡店员工，把这件事当成打工人发泄情绪的爽文来看，但是咖啡店总部却选择通过将涉事店员辞退的方式来平息这场风波。但这并不意味着我们可以简单地将责任归咎于店员，在这场纠纷中，员工往往处于弱势地位，他们的权益和尊严应当得到充分的保障。首先，从法律角度来看，用人单位解除劳动合同必须符合法定的条件和程序，如提前通知、支付经济补偿等，如果咖啡店在没有充分调查、没有给予员工申诉机会的情况下就匆忙作出辞退决定，那么这种做法很可能涉嫌违法，员工有权要求咖啡店提供辞退的合理解释和依据，并可通过法律途径来维护自己的权益。其次，作为用人单位，咖啡店有责任为员工创造一个安全、公正的工作环境，确保他们在工作中不会受到不公正的对待。如果员工在工作中经常遇到类似的问题，那么咖啡店应当反思自身的管理漏洞，而不能仅仅以牺牲员工的身心健康为代价来参与市场竞争。

反观一些优秀企业的做法，在维护自身员工权益上已经在逐渐调整理念，开始关注员工的情绪感受，而不仅仅是客户。“星巴克的咖啡师有权拒绝为“无理”的客户提供服务；KFC为员工提供情绪假，他们不希望员工强忍悲伤去微笑面对客户；蓝蛙餐厅致力于让员工真正快乐地工作，他们认为员工带着假笑的脸面对顾客，并无法让客户爱上这里……这种不仅体现了企业对员工的关爱和尊重，也鼓励员工在面对困难时保持积极的心态和专业的态度。如果将这种思路运用在企业文化建设和员工培训上面，也许对于员工泼洒咖啡粉这类事件就能更好地解决和预防。

在每个岗位上努力工作的人与人之间都应该是平等的，我们应当倡导更加理性、宽容的社会氛围，让每个人都能在尊重与被尊重的环境中工作和生活。